외국어 상담이지만, 하나은행 상담원은 외국어를 안 씁니다.

번역·다국어 시리즈 완결편

하나은행 외국어 상담, AI 번역과 상담 솔루션이 만나면 어떤 일이 벌어질까

“영어 잘하는 사람 오늘 근무야?”
“중국어 상담 가능한 분 계세요?”
“번역기 써도 되나… 이거 금융인데 괜찮겠지?”

이 한 마디가 사라지는 데 AI가 필요했습니다.

외국어 상담의 문제는 ‘언어’가 아니라 ‘방식’

외국인 상담이 어렵다고 느껴지는 이유는 사실 외국어 때문만은 아닙니다.
언어는 번역기로 어느 정도 해결할 수 있지만, 문제는 그 다음입니다.

하나은행은 이 문제를 번역을 잘하자가 아니라 “번역이 상담을 방해하지 않게 하자”로 풀어나갔습니다.

“외국어 상담 가능한 분 찾습니다”는 이제 옛말 입니다.

기존 외국어 상담은 보통 두 가지였습니다.

a. 외국어 가능한 상담원에게 문의가 몰리는 구조

b. 통역을 거치며 속도와 맥락이 느려지는 구조

둘 다 현장에서는 익숙한 장면이고 오래 지속하기에 부담스러운 구조 입니다.

하나은행의 선택은 상담사의 언어 능력에 기대지 않는 방식을 선택했습니다.

단순 번역이 아닌 실제 상담에 쓰인 사례

이 사례가 흥미로운 이유는 AI 번역이 ‘있어 보이는 기능’으로 끝나지 않았다는 점입니다.

외국어 상담은 FAQ나 간단한 안내에서 멈추지 않고, 계좌, 서비스, 절차 안내 등
실제 금융 상담 흐름 안에서 작동합니다.

외국어 상담의 핵심은 AI 번역을 쓰느냐가 아니라“AI 번역을 어디에 두느냐”입니다.

상담사를 바꾸지 않고, 조직을 흔들지 않으며, 기존 상담 인프라를 유지한 채 외국인 고객 경험을 확장할 수 있다면 — 그 해답은 기술보다 설계에 가깝습니다.

하나은행이 선택한 것은 새로운 팀이 아니라, 기존 팀이 더 넓은 고객을 상담할 수 있는 구조였습니다.

지금 우리 조직에서 외국어 상담은 몇 명의 특정 직원에게 의존하고 계시나요?
그 의존도를 구조로 풀 수 있는 방법이 있습니다.