생성형 AI 시대, 고객상담의 역할이 바뀝니다
생성형 AI 기술의 확산과 함께 기업 고객상담 환경에도 구조적인 변화가 나타나고 있습니다. 단순 문의 응대를 넘어, 고객 의도를 이해하고 맥락에 맞는 답변을 즉시 제공하는 지능형 상담 체계에 대한 수요가 빠르게 증가하고 있습니다.
이러한 흐름 속에서 교보DTS와 스펙트라는 AI 고객상담 솔루션 개발 및 사업 협력을 위한 MOU를 체결했습니다. 이번 협력은 디지털 채널 기반 상담 수요 증가와 함께, 고객상담 업무 전반에 생성형 AI를 적용하려는 기업들의 현실적인 요구를 반영해 추진되었습니다.
교보DTS는 자체 개발한 생성형 AI 플랫폼 ‘Able’을 중심으로 다양한 AI 에이전트를 생성·운영할 수 있는 AI 에이전트 오케스트레이션 플랫폼을 구축하며, 기업 환경에 특화된 AI 서비스 활용 모델을 제시하고 있습니다.
AI 상담 자동화와 SaaS 확장, 운영 효율을 높이다
양사의 협력으로 개발될 AI 고객상담 솔루션은 기존 챗봇을 넘어, 고객 질문의 의도를 파악하고 상품 정보와 기존 Q&A 데이터를 실시간으로 검색해 응답을 제공하는 구조로 설계됩니다. 이를 통해 상담 응답 시간을 단축하고, 보다 신속하고 정확한 고객 대응이 가능해집니다.
특히 콜센터 ARS를 대체하는 방향으로 음성 인식과 생성형 AI를 결합한 24시간 상담 기능이 핵심입니다. 예약 접수, 주문 취소 등 반복적인 문의는 AI 음성 기능으로 자동 처리하고, 상담사는 복잡하고 고난도의 상담에 집중할 수 있어 상담의 전문성과 운영 효율을 함께 높일 수 있습니다.
양사는 스펙트라의 온라인 상담 채널 운영 경험과 교보DTS의 생성형 AI 기술 역량을 결합해, 금융/유통/제조 등 다양한 산업의 고객상담 수요에 공동으로 대응하며 새로운 사업 기회를 지속적으로 확대해 나갈 방침입니다.