카카오 상담톡을 쓰고 싶은데, 상담은 어디서 어떻게 해야 하나요?
카카오 상담톡은 ‘상담이 시작되는 창구’일 뿐, 실제 상담은 스펙트라의 DWorks 워크스페이스에서 실행합니다.
여기서 등장하는 구조가 ‘카카오 상담톡 API 연동’이죠, 일반적인 구조는 다음과 같습니다.
고객이 카카오 채널을 통해 문의하면 카카오 상담톡으로 인입되어 됩니다.
인입된 메시지는 API를 통해 외부 상담솔루션(DWorks)으로 전달어 채팅이 발화 됩니다.
상담사는 DWorks 화면에서 고객에게 응대합니다.
응답 메시지는 다시 카카오로 전달되어 고객에게 답변 합니다.
이 방식이 보편화 된 이유는 카카오 상담톡만으로는 기업이 원하는 수준의 상담 운영을 하기 어렵기 때문입니다.
카카오 비즈니스채널 1:1 상담이 가진 구조적 한계
카카오 비즈니스채널을 통해 고객과 1:1 대화는 분명 가능하지만 ‘상담 운영’을 의미하지는 않습니다.
다양한 한계를 현장에서 마주하게 되죠..
상담 이력을 체계적으로 관리하기 어렵습니다.
상담 현황을 다양한 관점의 대시보드와 리포트 형태로 볼 수 없습니다.
상담사별 업무 분리와 통제가 제한적입니다.
담당자 변경 시 이전 대화 맥락을 이어가기 어렵습니다.
상담 데이터를 기업 자산으로 관리하기엔 구조가 단순합니다.
등의 이유로 문의가 늘어나고 상담 규모가 커질수록 1:1 채널만으로는 운영 부담이 커질 수 밖에 없죠.
그래서 ‘카카오 상담톡 API + 상담솔루션’ 구조가 기본이 됩니다.
카카오 상담톡은 고객과 빠르게 연결하고, 상담 진입 장벽을 낮추는데 최적화 되어 있습니다.
반면 운영 관리나 이력 자산화, 상담원 관리등은 모두 기본 역할 범위 밖에 있습니다. 일반 상담톡만 가지고는 확인 할 수 없는 인사이트 들이죠.
고객 경험은 카카오에서 그대로 유지하고,상담 운영은 기업이 관리하고 통제 할 수 있도록 만들기 위해 기업들은 카카오 위에 운영 구조를 얹는 방식을 선택하여 스펙트라의 DWorks를 사용 합니다.
다음 글에서는 DWorks의 다양한 기능을 소개 합니다.