영업팀 여럿이 하나의 거래처 채널을 쓰는 법 — 카카오 상담톡 멀티채팅 구조
카카오 상담톡, 원래는 1:1만 됩니다.
카카오 채널에는 크게 두 가지가 있습니다.
알림톡은 기업이 고객에게 일방적으로 메시지를 발송하는 채널입니다. 주문 확인, 배송 안내, 예약 알림처럼 고객이 답장할 필요가 없는 정보성 메시지에 쓰입니다. 고객은 받기만 합니다.
상담톡은 다릅니다. 기업과 고객이 실시간으로 주고받는 쌍방향 대화 채널입니다. 사업자 인증을 거친 기업 공식 채널이기 때문에 보안, 이력 관리, 감사 대응이 가능합니다. 개인 카카오톡과 구조적으로 다릅니다.
그런데 카카오 상담톡에는 명확한 구조적 한계가 있습니다.
공식 상담톡은 1:1 채팅만 지원합니다.
카카오 공식 가이드도 이를 명시하고 있습니다. 상담톡을 통해서는 이용자와 상담원 간의 1:1 채팅 수발신 내역만 조회할 수 있습니다. 단체 대화, 그룹 채팅은 공식 지원 범위 밖입니다.
Q. 카카오 상담톡과 알림톡은 어떻게 다른가요?
A. 알림톡은 기업이 고객에게 단방향으로 메시지를 발송하는 채널이고, 상담톡은 기업과 고객·파트너가 실시간으로 쌍방향 대화를 나누는 채널입니다. 상담톡은 사업자 인증 기반의 기업 공식 채널로 보안과 이력 관리가 가능하지만, 원래 구조상 1:1 채팅만 지원합니다.
왜 카카오 상담톡에 N:N 단체 대화가 필요한가요?
기업 현장에서 외부 파트너와의 소통은 1:1로만 이루어지지 않습니다.
자동차 캐피탈사는 수백 명의 딜러(AG)와 금융상품 견적과 대출 진행을 협의합니다. 렌터카 회사는 전국 영업사원 수백 명의 거래처 대화를 본사가 함께 모니터링해야 합니다. 제조업체는 거래처 담당자 여러 명과 하나의 채널에서 동시에 납기와 발주를 조율합니다.
이런 상황에서 필요한 것은 이렇습니다.
하나의 채널에 여러 담당자가 동시 접속·응대
담당자가 바뀌어도 채널과 대화 이력 유지
대화 이력이 조직 자산으로 보존
관리자가 채널 전반을 모니터링
그런데 카카오톡 단체방이나 오픈채팅으로는 이걸 해결할 수 없습니다. 개인 계정 기반이라 조직이 통제할 수 없고, 보안과 이력 관리가 불가합니다. 기업 공식 채널인 상담톡을 써야 하는데, 상담톡은 1:1만 됩니다.
Q. 카카오톡 단체방을 쓰면 안 되나요?
A. 카카오톡 단체방과 오픈채팅은 개인 계정 기반으로 운영되어 조직이 채널을 통제하거나 대화 이력을 보존할 수 없습니다. 기업 공식 채널로서 보안·감사 대응이 필요하다면 사업자 인증 기반의 상담톡을 써야 합니다. 그런데 상담톡은 원래 1:1 채팅만 지원합니다.
이 구조가 실제로 쓰이는 곳.
상담톡 기반 N:N 채팅은 외부 파트너와 대량의 업무 대화를 처리하는 조직에서 필요합니다.
W금융캐피탈은 자동차딜러(AG)와의 금융상품 견적·대출 진행을 이 구조로 운영하고 있습니다. S렌터카는 영업사원 수백 명의 거래처 대화를 본사가 중앙에서 모니터링하는 데 활용합니다. G전선은 제조업 거래처와의 협업 채널을 개인 카카오에서 기업 공식 채널로 전환했습니다.
세 사례의 공통점은 하나입니다. 개인 채널에 흩어져 있던 업무 대화를 기업 공식 채널로 가져왔다는 것입니다. 각 사례의 구체적인 전환 과정은 이후 글에서 순서대로 다룹니다.
다음글: W금융캐피탈, 자동차딜러와의 카카오 오픈채팅을 공식 업무 채널로 전환하다.