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/ Posted By Spectra

업계나 업무 성격에 따라 다르지만,

하루에 콜센터에서 상담사 한명이 처리하는 전화량은 평균 100건 입니다.

건당 처리시간은 평균적으로 약 3분이라고 합니다.

흔히 콜센터의 상담사 KPI는 인당 처리건수와 처리시간을 중요하게 생각합니다.

<콜센터 현황판 예>

전화 상담사의 모니터에는 실시간으로 ‘20초 이내 응답률(서비스레벨)’이 뜨기 때문에 잠시도 쉴 수 없다.

이러한 현실 속에서 깊이 있는 상담이나 고객과의 상호작용은 기대하기 어렵습니다.

현재 많은 기업들이 고객센터의 평균처리시간에 과도하게 집착하는 경향이 있습니다.

하지만 평균처리시간은 결국 평균일 뿐이며,

고객의 입장에서 이 지표는 전혀 중요하지 않은 것이 사실입니다.

상담사들의 경우 더 재빨리 일처리를 해야 하는 것을 의미하는 것일 뿐이죠.

평균처리 시간을 줄였다고 하더라도 고객이 다시 전화를 해야 한다면

평균처리 시간을 줄이는 것이 무의미할 것입니다.

물론 고객센터를 관리하는 입장에서 상담사들의 처리수준을 정량화할 수 있기 때문에 일반적인 지표로 사용하지만,

결국 기업가치를 높이기 위한 고객 상호작용 전략에서 실패하는 결과를 가져올 수 있습니다.

모바일 사용자의 특징, 카카오톡 사용습관 → 실시간 채팅보다 비동기 톡의 가치

톡상담은 고객을 빨리 끊어버리려고 하지 않습니다.

전화와는 다르게 톡은 현재 지금 고객으로부터 응답이 없더라도 상담사는 기다릴 수 있습니다.

대신 동시에 다른 업무를 하며 생산성을 높입니다. 다양한 알림기능도 제공합니다.

톡상담은 전화와는 다르게 실시간 응답 대기하는 것이 아니라

내가 궁금한 질문을 던지고 다른 일을 하다가 확인을 하는 경향이 높다죠.^^

스펙트라 인게이저의 대기톡과 동시상담!!!

스펙트라의 모바일 톡 제품은 상담사 한 명당 동시에 5건의 상담을 동시에 처리할 수 있는

동시상담 기능을 지원합니다.

그러한 고객 중에서 긴 휴먼시간으로 응답이 없을 경우 살짝 대기톡으로 미뤄두면 더 효율적으로

상담업무를 진행할 수 있습니다.

톡상담의 진정한 KPI는 얼마나 빨리 처리했느냐가 아니라, 하루에 몇건의 상담을 진행 했는지와,

고객의 만족도 지표라고 할 수 있습니다. 대부분의 톡센터 담당자들은 처리시간보다,

하루 처리건수와 고객만족도를 지표로 잡습니다.

처리시간을 단축하기보다는 많은 사용자와 다양하게 시간의 제약없이 소통하여 긍정적

고객 경험을 만들어 내는 것이 톡상담의 진정한 생산성의 가치 입니다.

평균처리시간이 길다는 것은 그만큼 고객을 많이 배려하고 진정으로 소통했다고 생각도 듭니다.

저희 고객사 중 최근 오픈한 s사의 경우, 인당 처리건수가 200건을 돌파했습니다.

이중 87%가 평균 14분정도의 처리시간을 보였습니다.

건수는 많이, 상담도 길게~톡상담의 특징입니다.

바로 동기와 비동기의 유연한 응대스타일이 잘 적용되기 때문입니다.

그리고 고객이 가장 중요하게 생각하는 것은 자신의 문제를 충분히

해결하고 만족감을 느끼는 것이라고 생각이 듭니다.

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